5 porad od negocjatora zakładników, jak radzić sobie z maluchem
Robin Burcell spędził 12 lat jako negocjator zakładników w Lodi w Kalifornii. Teraz jest już nagradzany autor (najnowsza książka Burcell, The Last Good Place, jest już dostępna), Burcell wychował trzy dziewczynki, jednocześnie służąc w policji Lodi jako negocjator, policjant i detektyw, i nadal nalega, aby maluchy są trudniejsze niż radzenie sobie z przestępcami. "W przeciwieństwie do małych dzieci, możesz powiedzieć oszuście, co robić", mówi ze śmiechem.
Ma mocny punkt i nie jest sama. Wyszukiwanie hasła "dziecięca furia" na YouTube daje około 230 000 wyników. Chociaż każde dziecko jest bez wątpienia jego specjalnym płatkiem śniegu, wydaje się, że wielu rodziców napotyka podobne sytuacje dzięki własnym sprawcom wielkości kufla.
Chociaż mam (miejmy nadzieję) jeszcze kilka lat, zanim moje dziecko osiągnie ten zabawny etap, kiedy miałem 17 lat pracowałem jako doradca obozowy, odpowiedzialny za najmłodszą grupę, odpowiednio nazwaną "Krewetki". Krewetki były niesforną i uroczą grupą 2 i 3 latków. Był jeden malutki skorupiak, który robił to samo każdego dnia tuż przed kąpielą: odmówiła wkładania swoich pływaków (urządzeń do flotacji ramienia) i groziła kupą, gdybym ją założył. Jej rodzice przekazali mi ścisłe instrukcje na temat tych pływaków, a obóz miał jeszcze bardziej restrykcyjną politykę dotyczącą pieluch w basenie, co pozostawiło mi zero miejsca do negocjacji. A jednak każdego dnia ta urocza dziewczynka krzyczała do mnie "NIE!", Gdy próbowałam wymusić przynajmniej jedną pływacką, zanim pogodziłaby się z jej groźbą kupowania w jej kostiumie kąpielowym, i musiałabym zamień ją na zapasową, którą zawsze z wdzięcznością zapewniali jej rodzice. Jako nowy rodzic często myślę o tym scenariuszu i teraz zdaję sobie sprawę z dwóch rzeczy: dziecko zjadło zbyt dużo marchwi i, co ważniejsze, ma do czynienia z dzieckiem, które chce dostać się na drogę, musi być podobne do tego, przez co przechodzą negocjatorzy kryzysów policyjnych. Właśnie dlatego pomyślałem: "Któż lepiej zapytać o napady złości dla malucha, niż kogoś, kto został profesjonalnie przeszkolony, by rozproszyć napięte i często wrogie sytuacje?
Mając to na uwadze, dałem Burcellowi pięć scenariuszy, o których myślę, że wszyscy rodzice małych dzieci spotykają się w tym samym czasie lub innym, i zapytali profesjonalistę, w jaki sposób będzie negocjować każdą z nich.
Scenariusz 1
Michael twierdzi, że nie jadł ciasteczka, a mimo to na jego twarzy są okruchy, których on nie zna. Jak sobie radzisz?
"Weź aparat i zrób zdjęcie" - odpowiada natychmiast Robin. "Dostarczenie aparatu daje ci chwilę na zrobienie przerwy i niezapomnianie." Prawdopodobnie jest to również dobry pomysł, aby pobrać ciasteczko dla siebie w tym momencie.
Robin mówi, żeby zapytać Michaela, czy zjadł ciastko, a jeśli upiera się, że nie, pokaż mu "dowody". Jeśli nadal zaprzecza jedzeniu pyszności, to powinieneś wykorzystać dwa z pięciu kroków, których nauczył ją jej trening negocjacyjny. :
Aktywne słuchanie i budowanie relacji: Być może Michael sądzi, że pytasz, czy w tym momencie zjadł ciastko, ale on faktycznie zjadł to godzinę temu, a więc nie jest świadomy faktu, że kłamie. Zadając mu pytania i słuchając jego odpowiedzi, w końcu zbudujesz relację, która powinna mu pomóc przyznać, że zjadł ten zabieg. Nie wspominając już o tym, że będziesz mieć zdjęcie, które później będziesz trzymał nad głową, powiedzmy, kiedy spotkasz swoją pierwszą dziewczynę lub chłopaka.
Scenariusz 2
Sabrina początkowo mówi, że jest zmęczona, ale kiedy idziesz położyć ją na drzemkę, ona działa bardziej przewodowo, niż gdybyś pozbierał latte o rozmiarach Trenta Starbucks i ogłosił śpiewającym głosem, że NIGDY nie będzie spać. To oczywiste, że musi jechać pociągiem do Slumberland, więc jak ją dostaniesz na pokład?
Kolejnym krokiem szkolenia negocjacyjnego Robin jest:
Empatia: co ona mówi, że powinieneś zacząć od tego scenariusza. Powiedz Sabrinie coś w stylu: "Kiedy jestem zmęczony, to naprawdę pomaga, gdybym się położył." Będzie to również budować to, co Robin określa jako "relację z napdem". Ale patrz na ton głosu, ostrzega Robin. Jeśli boisko twojego dziecka rośnie, ponieważ upiera się, że nie jest już śpiąca, to rodzic musi uspokoić swój głos, idąc nisko i wolno.
Nalega: "Głos rodzicielski będzie największym narzędziem, jakie mają".
Możesz wtedy lepiej kierować negocjacjami stamtąd, aw przypadku Sabriny, zachować spokój i pomóc jej zrozumieć, zachęci ją do położenia się. Kiedy już tam będzie, miejmy nadzieję, że będzie na pokładzie "Pociągu snu" na tyle długo, żebyś wypił kieliszek wina.
Scenariusz 3
Tommy zabrał zabawkę Sary, ale twierdzi, że Sara powiedziała mu, że może ją mieć. Sara mówi, że nigdy tego nie powiedziała. Jak negocjujesz? "Oddzielne i otrzymuj oświadczenia od obu dzieci, ponieważ często, gdy przesłuchujesz zarówno" ofiarę ", jak i" podejrzanego ", jedno stwierdzenie może mieć wpływ na drugie - mówi Robin. Co prowadzi nas do następnej lekcji:
Aktywne słuchanie i empatia: Zapytaj Tommy'ego, czy to możliwe, że źle zrozumiał Sarę i odwrotnie. Robin ostrzega również przed użyciem oskarżycielskiego tonu podczas rozmowy z którąkolwiek ze stron. "Nie chcesz być jednostronny. Chcesz pozostać całkowicie neutralnym, ale nadal wykazywać empatię wobec osoby, z którą rozmawiasz. "
Po przesłuchaniu każdej ze stron, Robin mówi, że możesz je sprowadzić do siebie, ale upewnij się, że każde z nich zostało zatwierdzone. Jeśli żadna strona się nie uspokoi, spytaj Tommy'ego (znowu, mając świadomość tonu), dlaczego myślał, że może mieć zabawkę. Zadawanie mu otwartego pytania zamiast odpowiedzi "tak" lub "nikt" zmusi Tommy'ego do wymyślenia konkretnej odpowiedzi, która powinna pomóc wyjaśnić nieporozumienie.
Dopóki Tommy i Sara pewnego dnia nie ożenią się i będą mieli ten sam argument o chińskich pozostałościach.
Scenariusz 4
Maggie miała już jedną babeczkę i powiedziałeś jej, że to jedyna, którą może mieć. Oczywiście, mówi, że chce kolejnej babeczki (czuję cię, Maggie), a kiedy mówisz "nie", grozi jej, że przeciwstawi się jej imieniu i popchnie jej podciągnięcia i zejdzie na podłogę. Ponieważ jest w trakcie treningu nocnego, wie, że to ogromne nie.
"Negocjatorzy zakładników wiedzą, że zagrożenia i ultimatum po obu stronach nigdy nie zadziałają", mówi Robin, dodając: "W rzeczywistości najgorszym scenariuszem są ultimatum".
Zamiast tego, cofnij się i aktywnie słuchaj tego, co dziecko próbuje ci powiedzieć. Czy rzeczywiście chcą kolejnej babeczki, czy są głodne? Rozważ odpowiedzi na te pytania, zanim zareagujesz. Następnie przekieruj ultimatum i powiedz Maggie, że nie pozwolisz jej sikać na podłodze. Podnieś ją, włóż do toalety i przypomnij jej, że jest to jedyne miejsce, w którym możesz pozwolić jej robić interesy.
Chyba, że chcesz ją wysłać do mojego niegdyś małego skorupiaka, gdzie może ostatecznie zwycięży karma.
Scenariusz 5
Jest dzień przed Bożym Narodzeniem, a ty już spędziłeś godzinę w sklepie spożywczym, kiedy wszystko, co tam kupiłeś, było masłem. Ponieważ wszechświat jest absolutnie przeciw tobie, jedyna otwarta przestrzeń ma wszystkie cukierki tuż przy rejestrze. Twoja córka, Madison, patrzy na czekoladę wielkości malucha i udaje się zażądać wielkiego baru. Dziesięć osób cudownie już ustawiło się za tobą. Widziałeś to spojrzenie w oczach Madison i wiesz, że masz T-minus pięć minut na stopienie. Ale wiesz też, że jest czas na kolację, jak tylko wrócisz do domu. Co robisz, Jack? Co robisz?
W tej sytuacji wykorzystaj w pełni swój głos negocjacyjny. Im wyższy jest ich głos, tym niższy powinien być twój. Robin ostrzega: "Cokolwiek robisz, nie strać się cool".
Przypominając: "Nie tylko nie jest to dobre dla Madison, ale wtedy poczujesz się jak bzdura i możesz mieć również stopniowy". Zamiast tego mówi, by wziąć głęboki oddech i użyć strategii empatii przed przekierowaniem z batonika. Mógłbyś powiedzieć coś w rodzaju: "Ja też chcę mieć ten batonik, ale nie możemy tego dostać, bo mamy obiad w domu, a jeśli nie dostaniemy masła do domu, to się zepsuje. Jeśli to psuje, nie mogę go wykorzystać do zrobienia obiadu. "Poprzez empatię, a następnie przekazanie Madison czegoś innego, na czym można się skupić, będziesz mógł przejść do kolejnego kroku: wpływu. Po zastosowaniu strategii budowania relacji - w tym przypadku poprzez przekierowanie jej do wspólnego celu "oszczędzania" masła - możesz wpłynąć na jej zachowanie, ponieważ zasłużyłeś na jej zaufanie. To powinno doprowadzić do ostatniego kroku:
Zmiana behawioralna: która jest ostatecznym celem wszystkich negocjatorów kryzysu. Ostateczna rada Robina polega na tym, aby ćwiczyć utrzymywanie porządku i stosowanie różnych kroków (aktywna słuchanie, empatia, budowanie relacji, wpływ i zmiana zachowań), gdy naprawdę nie ma tragicznej sytuacji, więc w ten sposób, gdy znajdziesz się w aleje z cukierkami, będziesz w stanie poradzić sobie z wszystkimi negocjacjami jak profesjonalista.